㈠ 突发事件应急预案范本
中华人民共和国突发事件应对法突发事件应急预案管理办法第一章 总 则
第一条 为了规范突发事件应急预案的管理，提高应急预案的针对性、实用性和可操作性，根据《中华人民共和国突发事件应对法》等法律法规，制定本办法。
第二条 本办法所称应急预案，是指各级政府及其部门、基层组织、企事业单位、社会团体等为依法、迅速、科学、有序应对突发事件，最大限度减少突发事件及其造成的损害而预先制定的工作方案。
第三条 应急预案的规划、编制、审批、发布、备案、演练、修订、培训、宣传教育等工作，适用本办法。
第四条 应急预案管理遵循统一规划、分类指导、分级负责、动态管理的原则。
第五条 应急预案编制要依据有关法律、行政法规和制度，紧密结合实际，合理确定内容，切实提高针对性、实用性和可操作性。
第二章 分类和内容
第六条 应急预案按照制定主体划分，分为政府及其部门应急预案、单位和基层组织应急预案两大类。
第七条 政府及其部门应急预案由各级政府及其部门制定，包括总体应急预案、专项应急预案、部门应急预案等。总体应急预案是应急预案体系的总纲，是政府组织应对突发事件的总体制度安排，由县级以上各级政府制定。专项应急预案是政府为应对某一类型或某几种类型突发事件，或者针对重要目标物保护、重大活动保障、应急资源保障等重要专项工作而预先制定的涉及多个部门职责的工作方案，由有关部门牵头制定，报本级政府批准后印发实施。部门应急预案是政府有关部门根据总体应急预案、专项应急预案和部门职责，为应对本部门（行业、领域）突发事件，或者针对重要目标物保护、重大活动保障、应急资源保障等涉及部门工作而预先制定的工作方案，由各级政府有关部门制定。鼓励相邻、相近的地方政府及其有关部门联合制定应对区域性、流域性突发事件的联合应急预案。
第八条 总体应急预案主要规定突发事件应对的基本原则、组织体系、运行机制，以及应急保障的总体安排等，明确相关各方的职责和任务。针对突发事件应对的专项和部门应急预案，不同层级的预案内容各有所侧重。国家层面专项和部门应急预案侧重明确突发事件的应对原则、组织指挥机制、预警分级和事件分级标准、信息报告要求、分级响应及响应行动、应急保障措施等，重点规范国家层面应对行动，同时体现政策性和指导性；省级专项和部门应急预案侧重明确突发事件的组织指挥机制、信息报告要求、分级响应及响应行动、队伍物资保障及调动程序、市县级政府职责等，重点规范省级层面应对行动，同时体现指导性；市县级专项和部门应急预案侧重明确突发事件的组织指挥机制、风险评估、监测预警、信息报告、应急处置措施、队伍物资保障及调动程序等内容，重点规范市（地）级和县级层面应对行动，体现应急处置的主体职能；乡镇街道专项和部门应急预案侧重明确突发事件的预警信息传播、组织先期处置和自救互救、信息收集报告、人员临时安置等内容，重点规范乡镇层面应对行动，体现先期处置特点。针对重要基础设施、生命线工程等重要目标物保护的专项和部门应急预案，侧重明确风险隐患及防范措施、监测预警、信息报告、应急处置和紧急恢复等内容。针对重大活动保障制定的专项和部门应急预案，侧重明确活动安全风险隐患及防范措施、监测预警、信息报告、应急处置、人员疏散撤离组织和路线等内容。针对为突发事件应对工作提供队伍、物资、装备、资金等资源保障的专项和部门应急预案，侧重明确组织指挥机制、资源布局、不同种类和级别突发事件发生后的资源调用程序等内容。联合应急预案侧重明确相邻、相近地方政府及其部门间信息通报、处置措施衔接、应急资源共享等应急联动机制。
第九条 单位和基层组织应急预案由机关、企业、事业单位、社会团体和居委会、村委会等法人和基层组织制定，侧重明确应急响应责任人、风险隐患监测、信息报告、预警响应、应急处置、人员疏散撤离组织和路线、可调用或可请求援助的应急资源情况及如何实施等，体现自救互救、信息报告和先期处置特点。大型企业集团可根据相关标准规范和实际工作需要，参照国际惯例，建立本集团应急预案体系。
第十条 政府及其部门、有关单位和基层组织可根据应急预案，并针对突发事件的现场处置工作灵活制定现场工作方案，侧重明确现场组织指挥机制、应急队伍分工、不同情况下的应对措施、应急装备保障和自我保障等内容。
第十一条 政府及其部门、有关单位和基层组织可结合本地区、本部门和本单位具体情况，编制应急预案操作手册，内容一般包括风险隐患分析、处置工作程序、响应措施、应急队伍和装备物资情况，以及相关单位联络人员和电话等。
第十二条 对预案应急响应是否分级、如何分级、如何界定分级响应措施等，由预案制定单位根据本地区、本部门和本单位的实际情况确定。
第三章 预案编制
第十三条 各级人应当针对本行政区域多发易发突发事件、主要风险等，制定本级政府及其部门应急预案编制规划，并根据实际情况变化适时修订完善。单位和基层组织可根据应对突发事件需要，制定本单位、本基层组织应急预案编制计划。
第十四条 应急预案编制部门和单位应组成预案编制工作小组，吸收预案涉及主要部门和单位业务相关人员、有关专家及有现场处置经验的人员参加。编制工作小组组长由应急预案编制部门或单位有关负责人担任。
第十五条 编制应急预案应当在开展风险评估和应急资源调查的基础上进行。（一）风险评估。针对突发事件特点，识别事件的危害因素，分析事件可能产生的直接后果以及次生、衍生后果，评估各种后果的危害程度，提出控制风险、治理隐患的措施。（二）应急资源调查。全面调查本地区、本单位第一时间可调用的应急队伍、装备、物资、场所等应急资源状况和合作区域内可请求援助的应急资源状况，必要时对本地居民应急资源情况进行调查，为制定应急响应措施提供依据。
第十六条 政府及其部门应急预案编制过程中应当广泛听取有关部门、单位和专家的意见，与相关的预案作好衔接。涉及其他单位职责的，应当书面征求相关单位意见。必要时，向社会公开征求意见。单位和基层组织应急预案编制过程中，应根据法律、行政法规要求或实际需要，征求相关公民、法人或其他组织的意见。
第四章 审批、备案和公布
第十七条 预案编制工作小组或牵头单位应当将预案送审稿及各有关单位复函和意见采纳情况说明、编制工作说明等有关材料报送应急预案审批单位。因保密等原因需要发布应急预案简本的，应当将应急预案简本一起报送审批。
第十八条 应急预案审核内容主要包括预案是否符合有关法律、行政法规，是否与有关应急预案进行了衔接，各方面意见是否一致，主体内容是否完备，责任分工是否合理明确，应急响应级别设计是否合理，应对措施是否具体简明、管用可行等。必要时，应急预案审批单位可组织有关专家对应急预案进行评审。
第十九条 国家总体应急预案报国务院审批，以国务院名义印发；专项应急预案报国务院审批，以国务院办公厅名义印发；部门应急预案由部门有关会议审议决定，以部门名义印发，必要时，可以由国务院办公厅转发。地方各级人总体应急预案应当经本级人常务会议审议，以本级人名义印发；专项应急预案应当经本级人审批，必要时经本级人常务会议或专题会议审议，以本级人办公厅（室）名义印发；部门应急预案应当经部门有关会议审议，以部门名义印发，必要时，可以由本级人办公厅（室）转发。单位和基层组织应急预案须经本单位或基层组织主要负责人或分管负责人签发，审批方式根据实际情况确定。
第二十条 应急预案审批单位应当在应急预案印发后的20个工作日内依照下列规定向有关单位备案：（一）地方人总体应急预案报送上一级人备案。（二）地方人专项应急预案抄送上一级人有关主管部门备案。（三）部门应急预案报送本级人备案。（四）涉及需要与所在地政府联合应急处置的中央单位应急预案，应当向所在地县级人备案。法律、行政法规另有规定的从其规定。
第二十一条 自然灾害、事故灾难、公共卫生类政府及其部门应急预案，应向社会公布。对确需保密的应急预案，按有关规定执行。
第五章 应急演练
第二十二条 应急预案编制单位应当建立应急演练制度，根据实际情况采取实战演练、桌面推演等方式，组织开展人员广泛参与、处置联动性强、形式多样、节约高效的应急演练。专项应急预案、部门应急预案至少每3年进行一次应急演练。地震、台风、洪涝、滑坡、山洪泥石流等自然灾害易发区域所在地政府，重要基础设施和城市供水、供电、供气、供热等生命线工程经营管理单位，矿山、建筑施工单位和易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品等危险物品生产、经营、储运、使用单位，公共交通工具、公共场所和医院、学校等人员密集场所的经营单位或者管理单位等，应当有针对性地经常组织开展应急演练。
第二十三条 应急演练组织单位应当组织演练评估。评估的主要内容包括：演练的执行情况，预案的合理性与可操作性，指挥协调和应急联动情况，应急人员的处置情况，演练所用设备装备的适用性，对完善预案、应急准备、应急机制、应急措施等方面的意见和建议等。鼓励委托第三方进行演练评估。
第六章 评估和修订
第二十四条 应急预案编制单位应当建立定期评估制度，分析评价预案内容的针对性、实用性和可操作性，实现应急预案的动态优化和科学规范管理。
第二十五条 有下列情形之一的，应当及时修订应急预案：（一）有关法律、行政法规、规章、标准、上位预案中的有关规定发生
㈡ 收集酒店服务与管理案例。20例
1、结账退房以后……
一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”
[评析]：
客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻
北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”
小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。
[评析]：
服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：
第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。
第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。
第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。
3、访客时间已过
墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。
服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。
[镜头] 服务台，服务员盯着电话。
[假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”
[镜头] 服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。
“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。”
由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。
[旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。
[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。
服务员拨电话。
“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”
[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。
服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”
[镜头] 客人收起东西，出了酒店。
[旁白] 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。
为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。
4、跟踪服务无处不在
(一)
某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。
“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。
两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。
“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。
潘教授与杜处长亲切交谈着。
(二)
有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。
潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“ 欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。
(三)
客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。
(四)
晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。
潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”
回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。
(五)
潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。
(六)
潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”
——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留
(七)
清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。
(八)
潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”
5、春节的访客
傍晚。火车站。
王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。
次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。
刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。
服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。
王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。
王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。
刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。
两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。
明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。
刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。
刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。
看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。
王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。
服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？
刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。
807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。
朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。
王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。
刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)
服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。
刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿。”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。
807房间。
刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？
朱萍：就听老刘的，换店。
刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。
王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。
人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30。
数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。
经理：……我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散会。
服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严肃，似有所悟。
6、小龚的迷茫
服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。
午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。
此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。
〔评析〕：
小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。
显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。
7、愚人节的气恼
一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。
马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。
夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。
在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。
在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。
马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。
事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。
“今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。
“All Fools’ Day”马先生恍然大悟。
值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。
值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。
马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。
值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。”
谁是肇事者？聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道：“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过……”
值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何？”
“贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。”马先生表示同意接受。
值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说：“经理先生，早上好，再见。”
8、还是两把钥匙好
某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙。上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。小刘一一开启电灯，室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯。考虑再三，钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。进门后，他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞，也没有。他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，所以能接通电源，其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员，她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来。
张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了。进门插上钥匙，小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了，他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。
张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：“张工，我在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了。就这样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门。
晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。10点钟，张工想睡了，这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办？人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来。11点半，小刘的门铃声把他惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟囔了一句：“两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了。”
〔评析〕：
现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人，只发给一把钥匙。从饭店来说，管理上方便了，也减少了钥匙丢失的可能性，但这样做，客人很不方便。两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。
从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便。下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧：
1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用。
2、总台备有三套钥匙，一般只给客人一个。若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走。
3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。
9.干洗还是湿洗？
江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。
台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”
客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。
〔评析〕：
本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。
第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。
第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。
第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。
另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。
㈢ 我国突发事件的相应法律法规
关于学习和贯彻《中华人民共和国突发事件应对法》的意见
建设部
关于学习和贯彻《中华人民共和国突发事件应对法》的意见
建质[2008]17号
各省、自治区建设厅，直辖市建委及有关部门，山东省、江苏省建管局，新疆生产建设兵团建设局：
《中华人民共和国突发事件应对法》（以下简称突发事件应对法）已于2007年8月30日由第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过，自2007年11月1日起施行。为认真学习和贯彻突发事件应对法，规范和加强建设系统突发事件应对工作，现提出以下意见：
一、充分认识突发事件应对法的重要意义
突发事件应对工作，是关系国家经济社会发展全局和人民群众生命财产安全的大事，是全面贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的重要内容。突发事件应对法作为开展突发事件应对工作的重要法律依据，明确了应急管理主体、原则、体制、机制、程序、责任等内容，全面、系统地规范了突发事件预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建等应对活动。学习和贯彻好突发事件应对法，对于规范突发事件应对活动，增强突发事件应对能力，预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除事件造成的严重危害，保障人民群众生命财产安全与社会和谐稳定，具有重要的意义。各地要充分认识突发事件应对法公布实施的重大意义，深入学习和贯彻突发事件应对法，依法开展突发事件应对活动，全面加强建设系统应急管理工作，有效预防和妥善处置建设系统突发事件。
二、积极开展突发事件应对法的宣传和学习
各地建设主管部门要结合本地区应急管理工作实际，对突发事件应对法的重大意义、主要内容和贯彻实施要求等，通过有关媒体以多种方式进行宣传报道。各地要组织有关行政管理人员特别是负责应急管理工作的人员、安全监督执法人员，以及建筑施工企业，工程监理企业，城市供水、排水、供气、集中供热、公共交通等企业的主要负责人、项目负责人、应急管理人员、安全生产管理人员和基层作业人员，认真学习突发事件应对法，全面了解这部法律的基本内容，重点掌握与自身职能或业务相关的内容。各有关部门和单位的负责同志特别是主要负责同志要带头学习，并通过专题讲座、座谈会、专题培训班等多种形式组织好本系统、本部门、本单位的学习活动。通过深入的宣传和学习，使有关人员熟悉和掌握突发事件应对活动的原则、程序、措施以及相关的权利义务，进一步落实责任，提高能力，有效防范和应对建设系统突发事件。
三、做好突发事件预防与应急准备
各地建设主管部门和有关单位要按照突发事件应对法以及国务院、建设部的有关规定，切实做好突发事件预防和应急准备工作。
一是要进一步健全应急管理体制机制。坚持统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地为主的原则，在国务院和地方政府的统一领导下，根据职能和业务范围，按照有关突发事件分类分级标准，明确应对分工和责任。要建立健全应急管理机构，配备充足人员，制定和完善基本工作制度。
二是加强应急预案的制定和动态管理工作。根据有关法律、法规、规章、上级人民政府及其有关部门的应急预案，结合本地区的实际情况，针对不同突发事件的性质、特点，制订和完善适用于本地区、本级别的相应预案。预案内容应当包括应急组织指挥体系、预防预警机制、处置程序、保障措施以及事后恢复重建等具体内容，并根据实际需要和情势变化，按规定适时修订应急预案，不断提高预案的针对性和可操作性。要制订演练计划和方案，有重点、有针对性地开展预案演练，提高应急实战能力。
三是各地要结合城乡规划法的贯彻实施工作，加强城乡规划与突发事件应对工作的衔接与协调。在城乡规划的制定、实施和修改中，要符合突发事件预防、处置的需要，在制定城市规划时，一些高危险企业和单位应当安排远离城市商业区和居民住宅区，制定乡村规划时，在容易发生地质灾害的地区，不应安排村民居住点。要根据突发事件应对需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，根据本城市易发事件的性质、特点以及本城市的地形、地质、地貌、环境等特点，前瞻性地规划建设有关设施设备。要合理确定应急避难场所，合理安排公园、城市广场、公共绿地、体育场等场所并配备必要设施，并考虑在城市商业中心、大型住宅区等区域，加强应急避难场所和设施的规划和建设。
四是要进一步加大安全隐患及危险源的排查力度。各地建设主管部门要结合建筑施工安全生产专项整治、重点行业安全隐患排查以及城市重大基础设施安全隐患排查等工作，组织对在建和已经投入使用的大型公共建筑、城市桥梁和供水、排水、供气、城市公共交通特别是轨道交通等城市基础设施等存在的危险源进行调查、登记和风险评估，逐步建立和完善相应的应急数据库系统，并加强监控和整改。
五是要加强应急保障体系建设。各地建设主管部门和有关单位要进一步加大突发事件应对工作的投入，根据地区特点和工作实际，开展对本地区、本系统、本单位应急资源的调查与登记，保障应急资金和人员，加强必要物资、装备和设备的储备，建立科学合理的应急调配机制，提高资源利用效率；有关企业要按照国家有关规定设立和提取安全生产专项费用，加大安全投入力度。要依托消防、武警、部队等应急骨干力量，并根据实际情况建立专兼职的应急队伍，特别是对城市轨道交通等规模庞大、专业要求较高、环境条件复杂的工程，可以城市为单位建立专业抢险救援队伍。要加强应急专家队伍建设，建立与应急预案体系相对应的应急专家库，择优聘请兼具理论水平和实践经验的专家，在决策指挥中充分发挥专家咨询作用。
六是要建立建设系统防灾减灾技术支撑体系，大力发展建设系统防灾减灾新技术，促进科学技术成果转化。组织多学科就适合我国特点的综合防灾减灾技术开展科技攻关。支持实用抗震、抗风、防火技术的开发研究，鼓励防灾减灾等公益性技术和产品的研究和开发。妥善推广应用建设系统防灾减灾新技术、新工艺和新产品，强化科研成果管理，疏通成果传播和转让渠道，促进成果的转化和应用，加快对传统技术的更新改造，逐步限制和淘汰落后技术、工艺和产品。
七是要加强应急管理知识宣传普及工作。深入宣传建设系统有关应急预案，全面普及预防、避险、自救、互救、减灾等知识和技能，推动应急知识进企业、进社区、进村镇，增强企业有关管理和作业人员安全生产和应急管理意识及能力，提高社会公众维护公共安全意识和应对突发事件能力。
四、加强突发事件监测预警与信息报告
各地建设主管部门要加强对建设系统突发事件的监测、分析和评估，发现重大情况或苗头趋势要及时向本级人民政府和上级建设主管部门报告，对即将或很可能发生建设系统突发事件，需要发布预警警报的，应当及时向人民政府报告并提出预警建议；进一步加强与气象、国土、地震等部门的沟通与协调，及时了解和掌握有关自然灾害预测预报信息，组织有关单位做好防范工作。当地人民政府发布警报后，各地建设主管部门要在政府统一领导下，做好应急处置的准备工作。
发生突发事件后，各地建设主管部门和有关单位要根据《生产安全事故报告和调查处理条例》等法规和建设部相关规定，按照规定的分级标准和时限，向本级人民政府和上级建设主管部门报告，不得迟报、漏报、瞒报和谎报。报告主要内容包括事件发生的事件地点、伤亡人数、直接经济损失初步统计、发生事故的工程名称、企业名称和资质情况以及事故简要经过。进一步落实突发事件月报制度，认真分析当月突发事件特点，科学预测突发事件趋势，并提出对策建议，当月没有发生突发事件的，要执行“零报告”制度。
五、妥善开展突发事件处置救援和恢复重建工作
突发事件发生后，事发单位及直接受其影响的单位要立即组织本单位应急救援队伍和工作人员营救受害人员，疏散、撤离、安置受到威胁的人员，控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，并采取其他防止危害扩大的必要措施，并按规定及时报告。各地建设主管部门要在人民政府领导下，针对突发事件性质、特点和危害程度，及时组织建设系统应急救援队伍和社会力量，依照突发事件法和有关法律、法规、规章的规定采取应急处置措施，有关单位和企业要做好支持与配合工作。在突发事件处理过程中，各地建设主管部门要及时向人民政府和上级部门报告最新事态发展和处置情况。
应急处置结束后，各地建设主管部门要在人民政府领导下，及时开展恢复重建工作。要立即组织力量修复被损坏的供水排水、供气、供热、城市公共交通等公共基础设施，组织专业技术人员对受灾建筑物和市政工程进行受损情况调查评估，指导毁损房屋的重建工作，尽快恢复正常的生产、生活和社会秩序。对发生的安全事故，有关部门要依照有关法律法规及时开展事故调查处理，查明原因，处罚处理责任人员，总结事故教训，落实整改措施。
中华人民共和国建设部
二〇〇八年一月二十七日
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