如何做一個簡單的網路客服

㈠ 如何做好網銷客服

    很多人認為，網店在線客服就是打打字，事實淘寶客服銷售技巧很重要，可不是和客戶聊聊天就可以了，剛開始弄淘寶的時候，我也是這么認為的，但是隨著時間的推移，再加上自己的實戰經驗，我越發覺得其實不然，跟客戶聊天要聊出訂單來才算你是高手。結合我的實戰經驗，以及我從各方面打聽到的，學習到的知識，來談談技巧，也許對你有幫助!

1.提前做好功課。

俗話說，知己知彼，百戰不殆。提前摸清客戶的情況，是成功銷售的第一步。比方說，你可以從後台看到他是從哪裡進來的，他是哪個省的。有一個老手客服就是這樣做的。他是河南的，每次看到河南的客戶，他馬上就叫老鄉。看到湖北的河北的，他就會叫老表。不管怎麼樣，就是要去套近乎。再比如說，你可以看客戶的信息，看他的好評率：可以判斷出這個客戶是挑剔型的還是隨和型的。看客戶的足跡：兩三天都在你店裡看就是不下單，有可能這個客戶是猶豫型的。

2.從聊天記錄中，判斷客戶類型。

針對不同的客戶類型採取不同的銷售方法。陌生的客戶賣禮貌，熟悉的客戶賣熱情，性急的客戶賣效率，性緩的客戶賣耐心，有錢的客戶賣尊貴，沒錢的客戶賣實惠，豪爽的客戶賣仗義，時髦的客戶賣時尚，小氣的客戶賣利益，享受的客戶賣服務。挑剔的客戶賣細節，謹慎的客戶賣保障，隨和的客戶賣認同。

3.回答問題的技巧。

技巧1：關鍵詞原理

通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點，即可圍繞第一句話的內容展開，同樣建立起清晰的思路。

技巧2：假設原理

同樣看關鍵詞搜效果或者問一個產品，客服可以假設為什麼問這個產品，這個產品是用在什麼地方的，然後試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息。

技巧3：AP原理

Answer：答案  回答；Problem:問題           一句對話裡面有回答和提問題組成。通常很多客服不回答訪客咨詢的問題，而是直接提問；或者是光回答不提問。一直回答客戶問題，被客戶牽著鼻子走。

最好的方式是先回答對方的問題，再提問。回答問題，讓對方看到我們重視他的提問；我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。

技巧4：呼應原理

其實和第3條差不多，這里講的是2個問題之間要有銜接，才能呼應。

比如

客服：您是放在哪裡使用啊？

訪客：廚房。

客服：這款移動空調放在廚房正合適呢，方便安裝和移動，很受太太們的歡迎。（然後再接著提問）那你廚房面積多大呢？

千萬不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心裡沒底，也不尊重。

技巧5：123原理

對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。但一般來說最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪裡、做一些相關推薦等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。

技巧6：2變1原理

當訪客咨詢2個或3個以上問題的時候，為了避免節外生枝太亂，必須主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。

技巧7：預見原理

對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發出去的准備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經慢了。

技巧8：速度原理

都懂不解釋。現在的人太浮躁、沒耐性！有可能對方同時因為你回復慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經跑遠了。好比一萬塊放哪裡，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。

技巧9：溫故原理

溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到後面就跑偏，這個方法可以很好的避免，並很好重新引導。

技巧10：主導原理

永恆的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。

技巧11：換位原理

換位思考。當你在回復問題的時候，打出一句話，如果你都說服不了自己或只是隨便應付，那就不要發出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—你的同胞—人類。或許對方也有可能是高智商高情商某一領域的專家。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達必須充滿情感。傳遞專業、關懷、權威、等。

技巧12：情感原理

同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會跳動的，充滿靈性的，充滿關懷的。把對方當你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什麼樣的言語，就給予對方。適當運用快捷，但不要機械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是容易被感動的，只要你發出真心，相信對方能感受到你真摯的情感。

技巧13:對比原理

多運用在咨詢價格上。分析：不同的產品，不同的品牌，價格肯定不同，要引導客戶更注重價值。

技巧14：分解原理

同樣運用在費用方面。意思是：如果用這個產品會有什麼樣的效果先分析，然後比如這個費用是3650元，一年下來一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價值的。可以有很多方式來表達分解原理,一般網銷客服不直接報價，這個慎用。

技巧15：死馬當活馬醫

聊到後面感覺客戶不會當場成交了，別喪氣，繼續嘗試要客戶的聯系方式，堅持。因為你前面已經花了很多時間了，如果後面放棄或發火氣走的話就前功盡棄。要淡定，不要罵人，不要摔鍵盤，不要很想透過屏幕給他一巴掌，死馬當活馬醫。認真對待，你會收獲意外驚喜。

4.如何獲得客戶電話。

當你感覺到客戶有較強烈的購買慾望，但是又不能馬上成交，就要盡可能的獲取到客戶的電話，為第二次努力做准備。

技巧一，利用幫查詢物流，請客戶拍下產品，從而獲取聯系方式。

技巧二，利用幫客戶解答疑難。獲取電話。

技巧三，利用幫客戶留意新產品和預售貨。獲取聯系方式。

技巧四，利用邀約客戶上門購買。獲取手機電話。

技巧五，利用給客戶優惠，看能優惠多少，請客戶拍下產品，從而獲得客戶電話。

5.積極應對客戶沉默

客戶不說話在網銷中是很常見的現象。如何應對更考驗智慧。決不能因為客戶沉默，我也沉默，這樣的結果只能是放走客戶。要採取積極的態度把客戶從沉默中拉出來。可以給客戶一個QQ表情，詢問客戶是怎麼考慮的。也可以發一寫相關圖片供客戶參考。再或者直接假設客戶已考慮清楚，請客戶下單。

    總之，做好網路客服需要很多的技巧，只要我們積極的去尋求方法，耐心的解答客戶疑難，以一顆平常心去對待結果，持之以恆，必會有所收獲。

㈡ 新手小白如何才能成為網路客服網路客服工作要怎麼做

打字速度快。店面忙的時候，有可能一個人應付好多個客人。打字速度如果跟不上，客人可就去別人家看過。了解店鋪里的商品。在線客服最基本的工作是向客戶表述新產品的細節和疑惑，假如做為在線客服，你自己對產品都不是很清楚，又如何給客人做好服務？了解電商運營標准。

心理定位好，明白自己的工作內容，看待顧客的態度好些，具備良好的溝通協調能力，有一定的談判能力；對網店的運營管理各個階段要清楚（商品編寫店家，下線，照片美化，店面裝修，貨運物流等），最好自己開個淘寶店，嘗試在互聯網上買賣一下（買入與售出，送貨等），小商店便是在那樣的情況之下誕生的。

㈢ 網路客服的技巧

網路客服，是基於互聯網的一種客戶服務工作，網路客服的技巧有哪些?下面是我搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

網路客服的技巧： 提問

在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多商務代表在電話中沒有意識去提問題，原因是沒有幫助客戶解決問題的意識。他們滿腦子想的只是自己的產品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優秀的商務代表，應該以幫助客戶解決問題為導向，關注客戶目前面臨的問題，從專業的角度給客戶提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶解決這些問題。如何全面地了解客戶存在的問題,這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。

1) 提問的方式

A、 開放式的問題

開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什麼”、“哪裡”、“告訴”、“怎樣”、“為什麼”、“談談”等。

B、封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答於限定的

范圍。封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利於自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

2) 提問的目的

在跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題都具有很明確的目的性。

A、判斷客戶的資格：根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。

B、把握客戶的需求：根據客戶表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，並盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可*和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢?為什麼?

C、辨別客戶的身份：用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂於回答你的問題，直截了當地問客戶“您負責這件事兒嗎?”顯然這並不是一種好的提問方式。如果換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

D、驗證客戶的實力：為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高價產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不願意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

E、獲取競爭對手信息：提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出自己的優勢，以此來吸引客戶。

F、成交的時間期限：了解客戶對需求的時間限制有利於你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定的回答你，那麼很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

G、達到成交的目的：也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續，達成生意。

H、傳遞有利的信息：用恰當的方式把有利於自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日後的銷售工作也可能會有很大的幫助。

3)提問的技巧

A、 前奏

也就是做好提問前的鋪墊，讓客戶知道回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提

出客戶可能不願回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不願意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的可能性。

B、反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：一是實事求是，切忌不懂裝懂;二就是反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。

C、沉默

如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問後，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

D唯一：也就是說同一時間只問一個問題。通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

網路客服的技巧：傾聽

學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。

1)傾聽的技巧

A、 確認

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需

要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

B、 澄清

對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句

話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

C、反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不願意繼續講下面的內容而只想盡快地結束通話了。

D、記錄

在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

E、判斷

通過打電話聽出客戶講話的聲音、語調、語速、內容等判斷對方的性格和喜好。根據不同類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位,然後對應這個定位去適應對方。一個人的聲音跟他的性格有很大的關系，所以接通電話以後，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格特徵，對於不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為銷售人員來說，對於不同類型的客戶，要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他;如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒;如果客戶是一個非常熱情的人，喜歡激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來;如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。

另外就是使用贊美，因為贊美適用於任何人。贊美對方是溝通中的潤滑劑。在電話中要善於把握住恰當的機會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

例如：如果客戶經常在電話里問：“你們怎麼知道我們公司的?”有些商務代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的商務代表則會機智地回答說：“王經理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司裡面算是最重要的客戶，早就存在我們的資料庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個小技巧。

網路客服銷售技巧

1、利用“怕買不到”的心理：

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”。

2、利用顧客希望快點拿到商品的心理：

大多數顧客希望在付款後你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鍾就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對於可以用網銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。

3、巧妙反問，促成訂單：

當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

4、積極的推薦，促成交易：

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接後附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

㈣ 如何當一名優秀的客服

1、首先你要清楚地認識客服是一個怎樣的職位，它在銷售、服務行業扮演一個怎樣的角色。客服分電話客服、網路客服（QQ客服、微信客服）等。了解了客服的定義和分類，我們就要知道客服首先要具備哪些素質？必須要有端正的人品、良好的道德素質與專業的知識基礎。這里的」專業」指的是普通話標准、口齒伶俐不結巴、口才良好、思維敏捷並對你所服務的項目業務充分了解。在平時要不斷增強自我學習，也可以自問自答的方式練習口才及應答技巧，掌握更多的服務技巧，熟悉公司的規章制度、操作流程及相關方面的業務，才能熟練地解答客戶提出的各方面問題。
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2、其次必須要保持頭腦清晰，不要語無倫次。當客戶致電咨詢或是QQ咨詢時要以最快的速度理解客戶主要反映的是什麼問題、屬於什麼類型的業務、客戶需要得到什麼幫助，抓住客戶講話的重點，以清晰的思路為用戶分析問題並解決問題。
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3、再次必須保持良好的心情接聽每一個電話或者面對QQ咨詢客戶，在任何時候都要自我控制好情緒，不要因為生活中不愉快的事而影響工作狀態。客戶都是帶著問題而咨詢的,都希望我們能為其提供幫助、解決問題，如果我們自身因為情緒而影響了工作狀態，又怎能為客戶提供良好的服務呢？尤其是遇到激動型的客戶，他們往往是以自己的觀點看待事情，主觀上對我們的產品或服務有誤解和不滿,此時我們更加應該用心聆聽客戶的心聲，冷靜地為客戶分析問題，把客戶當作單獨的個體來對待，做到急客戶所急、想客戶所想，並用良好的服務態度來撫平客戶的激動情緒。俗話說：「顧客就是上帝」，而客服是與「上帝」接觸最親密的人群，客服就是公司形象的第一反映。
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4、最後必須做到與客戶交談時不輕易反駁客戶，在與客戶交談的時候，要盡可能多地使用「請」字和禮貌用語，避免出現口頭語及臟話等。總之，平時多看書、多學習，不斷提升自己的能力和水平，你就會變得幸運。

㈤ 如何成為一名優秀的網店客服

一、熟練業務知識
應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，准確無誤的為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。
二、耐心解答問題
一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守「把微笑溶入聲音」，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。
三、熱情認真態度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
四、合理溝通協調
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下葯，解決客戶問題 。

㈥ 如何做好網上客服呢

客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的一個笑臉（軟體的表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網路打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。
對網店客服的基本要求是：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，會使用WORD和EXCEL；會發送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。
一個合格的網店客服，應該具備一些基本的素質，如心理素質、品格素質、技能素質、以及其他綜合素質等，具體如下：（一）應具備良好的心理素質，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。具體如下：▲「處變不驚」的應變力。▲挫折打擊的承受能力。▲情緒的自我掌控及調節能力。▲滿負荷情感付出的支持能力。▲積極進取、永不言敗的良好心態。（二）品格素質▲忍耐與寬容是優秀網店客服人員的一種美德。▲ 熱愛企業、熱愛崗位。▲要有謙和的態度：一定要有一個謙和的態度，謙和的服務態度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。▲謙虛是做好網店客服工作的要素之一。▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。▲要勇於承擔責任。▲要有強烈的集體榮譽感。▲熱情主動的服務態度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。（三）技能素質▲良好的文字語言表達能力：▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓客戶接受你的產品並在與客戶的價格交鋒中取勝。▲豐富的專業知識：對於自己所經營的產品具有一定的專業知識，如果你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產品的疑問呢。▲豐富的行業知識及經驗。▲熟練的專業技能。▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。▲敏銳的觀察力和洞察力：網店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。▲具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易後，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。▲具備專業的客戶服務電話接聽技巧：網店客服不單單是要掌握網上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。▲良好的傾聽能力。
營銷類網店客服應具備的基本能力具體如下：（一）文字表達能力 把問題說清楚！這是作為營銷類網店客服的基本能力。 （二）資料收集能力 收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領域資料的齊全。如果能在自己的工作相關領域收集了大量有價值的資料，那麼對於自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。（三）自己動手能力 要深入網店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網店營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發現，並且找到解決的辦法。網店營銷中學習過程中自己動手的地方越多，對網店營銷的理解就會越深刻。（四）代碼了解能力網店營銷與網頁製作、資料庫應用等常用程序密不可分，網店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對於一些與網店營銷直接相關的基本代碼，應該有一定的了解。（五）參與交流能力 從本質上來說，網店營銷的最主要任務是利用互聯網的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯網上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。（六）思考總結能力 網店營銷現在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現有理論和方法的長期不變，目前一個很現實的問題是，網店營銷的理論與實踐還沒有有效結合起來，已經形成基本理論的方面也並未在實踐中發揮應有的指導作用。因此在網店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發現問題的思考和總結。（七）適應變化能力 適應變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。由於互聯網環境和技術的發展變化很快，如果幾個月不上網，可能就已經不會上網了。對我們的網店營銷學習和應用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經2年過去了，然後從學習到畢業後的實際應用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應用手段會發生很大變化，但網店營銷的一般思想並不會隨著環境的變化而發生根本的變化。（八）深入了解網民能力中國網民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網民中間去了解最新動態和熱點。（九）耐心能力耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。（十）敏感、細致能力潰於蟻穴在電子商務中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。
以上從大的方面大致總結了一下，細分到小方面還是有很多細節問題需要注意，上面所講希望對樓主有所幫助。

㈦ 新手做網路客服應該怎麼入手網路客服工作的精髓在哪

新手做網路客服應該怎麼入手？網路客服工作的精髓在哪？

服務至關重要，不管是售前服務或是售後服務，不論是新開店鋪或是王冠等級店面，大家都要做到服務第一，我們一定要第一時間解釋顧客疑惑，對客戶多點耐心，即使是顧客 問些對你來說是簡單到類似用餐要拿餐具問題，你也要耐心解答，絕不允許讓客戶覺得您有不滿情緒，不然你這單一定是交易量不了的；反過來，假如你耐心解答了客戶難題，他心裡一定是能感覺到的，那樣這單的成交轉化率就提高了一大步，或許他還會成為你的熟客。

㈧ 網店客服技巧「」

網店客服技巧「精選」

作為網店客服人員，我們把客服分成三類，也可以說是客服的二個提升階段：問答機，就是店鋪轉化和關聯已經足夠，只要答好。 —— 網店客服初級技能銷售精英，就是需要挖掘客戶需求，達成銷售。 ——網店客服高級技能

客服技巧----幫客戶做選擇

銷售過程中經常碰到客戶對2件或多件產品對比，難以取捨。如何幫助顧客挑選盡快讓客戶做決定?

分析：作為一名銷售員，其實我們不是在賣產品，而更多的時候是在幫顧客做選擇，當顧客對2個或2個以上的產品都很感興趣，但是又不想全買，勢必會讓我們來幫他做選擇，首先，我們要了解顧客真正的需求，其次，通過自己的專業知識，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產品。最後列出123來告訴顧客為什麼你選這款合適，這時候顧客一定會覺得我們很牛，一定會按照我們的選擇區購買，而且能很快確定購買。

總結：在銷售過程中，一名優秀的銷售員，最主要是是抓住主動權，讓客戶的思路跟隨我們的思路去走，這樣就成功了一大半。善於給客戶出選擇題，告訴客戶最佳答案，讓客戶去選擇就可以了。

客服技巧----如何應對顧客討價還價

分析：這是目前網路銷售中最為普遍存在的一個現象。也是客服最大的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網路銷售的價格，大部分比市場價格要低。

根據我們多年的經驗總結，客戶討價還價，一般有2種情況，

(1)找心理平衡。對於找心理平衡的，一般是怕我們給別人優惠，而沒有給他優惠而產生的一種心理反抗。

(2)愛佔小便宜。而佔小便宜的，並非自己購買不起，而是佔便宜已經成為習慣。

針對這兩個問題我們解決方式

(1)有一個統一的標准和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產品是承諾於所有消費者，一口價原則，不議價的。)

(2)針對愛佔小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶，價格是還不了了，但是您下訂單後我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。

總結：善於引導客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

客服技巧------幫客戶辨別產品的真偽。

分析：這個問題一直是網購客戶問的最多，畢竟網路購物是看不到的，這方面的擔心也是可以理解的，那我們如何去讓顧客購買呢?方式有：

1)硬體證明，一般我們經營的產品如果是通過正規渠道進貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。

2)如果我們的產品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關硬體證明，那麼我們可以採用一些軟性的說明，比如拿自己的產品和市場上假的產品進行對比分析。再拿出產品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然後再給客戶一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專櫃驗貨，假1罰10，有質量問題包退換總結：找最有說服力的證據證明自己的產品，客戶一定會相信的，當然如果你經營的產品確實是假冒偽劣產品，也就別拿到市場上來坑人了。

客服技巧-----產品效果好不好?

分析：這個問題也是顧客最為關心的一個問題，這個化妝品真的有網上說的那麼好嗎?這件衣服真的`很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結，再好的產品不可能都適合每個人，再好的產品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認清事實：首先告訴顧客這個產品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養了?比如衣服你是否很恰當的和你其他的衣服進行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養的哦!但是皮膚的吸收和適應能力是因人而異的，MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦!

總結：這樣的問題讓顧客認清事實最重要，理性的消費，不要盲目誇大產品的功效，但是最終如果沒有達到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認識的潛在顧客。客觀的告訴顧客產品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

客服技巧-----如何產生連帶銷售

做客服久了我們經常看到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實我覺得並不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個有心人?

一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完後購買了，這次交易就結束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求後，會根據顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西裡面有沒有還缺什麼，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然後說我覺得您還需要配一個什麼***。你一起購買了還能省郵費等….。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。

拿護膚產品來說吧，當顧客購買一套護膚品以後，我會看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當這些都了解了以後，會去問客戶問題，比如現在家裡在使用什麼護膚類的產品，比如她這次買的化妝品裡面都是護膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那麼我會推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什麼卸妝的產品火等，當顧客覺得我懂的比他多的時候，他就很願意聽你的話的。叫他買什麼就買什麼 。

總結：多問，多推薦 一定能接大單。

客服技巧----發貨問題

每個顧客都關心這個問題，我下訂單後，我就想盡快拿到，所以當顧客確定付款後，會不停的來詢問是否發貨了?為什麼還不發貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問題有兩種處理方式：

1)首先在顧客付款後要清楚的告訴顧客我們的物流發貨具體時間：如：郵局一般是上午發貨，快遞是下午發貨，所以發郵局的一般是當天付款隔天發貨的，快遞上午付款的盡量當天發，下午付款的一般來不及打包也是隔天發貨的哦，請MM諒解。

2)如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經發貨，直接和顧客說並附上具體物流信息就可以了。如果沒發找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗度。

總結：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗度。

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㈨ 客服怎麼做

首先你要清楚地認識客服是一個怎樣的職位,它在銷售、服務行業扮演一個怎樣的角色。客服分電話客服、網路客服(QQ客服、微信客服)等...

2.
其次必須要保持頭腦清晰,不要語無倫次。當客戶致電咨詢或是QQ咨詢時要以最快的速度理解客戶主要反映的是什麼問題、屬於什麼類型的業務...

3.
再次必須保持良好的心情接聽每一個電話或者面對QQ咨詢客戶,在任何時候都要自我控制好情緒,不要因為生活中不愉快的事而影響工作狀態...

4.
最後必須做到與客戶交談時不輕易反駁客戶,在與客戶交談的時候,要盡可能多地使用「請」字和禮貌用語,避免出現口頭語及臟話等...

㈩ 網路客服做什麼

網路客服需要做什麼？
問答營銷具體的可以分為兩類，一類是文字性的問答方式，一類是對話性的問答方式。
第一類大家都知道，這里就簡單的提一下，互聯網的問答平台很多：網路知道，SOSO問問，天涯問答，搜狐問答，新浪知識人，雅虎知識堂，谷歌問答等一系列問答營銷平台，等你去開發利用。
第二類對話性的問答方式，其實就是網路客服人員，網路客服人員可以比作醫院對外的網路窗口，就像眼睛是心靈的窗口一樣的重要。網路客服不給力，所有的網路優化，網路推廣等都是浮雲。
網路客服人員必備的條件：
1、能屈能伸（溫和PK力度）：病人通過電話、第三方在線交流平台進行咨詢時，說明其有不懂的地方要向你詢問，在向其詢問問題時盡量溫和一些，一可以打消病人的緊張情緒，二可以給病人一個良好的第一影響，第一影響往往很重要，詳細詢問病人的具體情況，給病人以准確客觀的答復，對於一些比較特殊的情況，要向其講清利害關系，並給以良好的建議。不要急著問病人到醫院就診，我幫你預約下專家號，免掛號費（看病不在乎那些掛號費，在乎的物超所值）之類的。不要將所有的都預約成專家號，視具體情況而定，不要將一些小病也說預約給專家，這樣病人會這么想，也許有人會想：哎呀，你看多重視，都能看上專家號了。亦有人會想：這點小病就預約專家號，真的假的，那些不是專家的醫生在做什麼？適得其反，不值當。在你科學專業的解釋前提下，病人有就診意向的話，自然會問醫院的上班時間以及節假日的安排，這時你可以問問： 你看有沒有必要，我這邊幫你預約一下，你可以根據你的而時間安排一下。這樣病人的就診率會是90%以上，病人若對你的解釋不是很認同，沒有就診意向，你卻一再的詢問人家什麼時候到醫院就診，這樣人家就會很反感的。
2、學習能力（學習+學習+再學習）：知識沒有盡頭。必須要有良好的學習能力，就算你在醫療方面很在行，可是每天要面對不同的群體，不同的病情，不同問題，你能保證百分百全部回答到位，不可能的事。大家都說：大學什麼都缺，就是不缺時間，白花花的時間，花都花不完。生活中什麼都缺，就是不缺老師，三人行必有我師（聖賢的話），網路，谷歌也是最好的老師。通過「老師」獲取更多的知識，活到老，學到老。
3、團隊意識：團隊協作不可少，既然是網路客服，就要和網路部門其他的同時相互配合，共同做好網路推廣工作。不要只掃門前雪，幹完工作就去做自己的事。網路客服沒有和其他部門協調好，解釋的不到位，網路部其他同事的努力都是浮雲，輕輕一吹，over。