電商客服數據分析報告怎麼寫

『壹』 如何寫淘寶店鋪運營狀況的數據分析報告

1、要有一個好的框架

好的分析是有基礎有層次，有基礎堅實，並且層次明了才能讓閱讀者一目瞭然，架構清晰、主次分明才能讓別人容易讀懂，這樣才讓人寬源有讀下去的慾望。

2、每個分析都有結論，而且結論一定要明確

如果沒有明確的結論那分析就不叫分析，因為本來就是要去尋找或歲桐者印證一個結乎巧坦論才會去做分析的，所以千萬不要忘本舍果。

3、分析結論不要太多要精

精簡的結論也容易讓閱者接受，減少重要閱者（通常是事務繁多的領導，沒有太多時間看那麼多）的閱讀心理門檻，如果別人看到問題太多，結論太繁，不讀下去，一百個結論也等於0。

4、好的分析要有很強的可讀性

這里是指易讀度，閱者往往只會花10分鍾以內的時間來閱讀，所以要考慮分析閱讀者是誰，他們最關心什麼，必須站在讀者的角度去寫分析郵件。

5、數據分析報告盡量圖表化

這其實是第四點的補充，用圖表代替大量堆砌的數字會有助於人們更形象更直觀地看清楚問題和結論，當然，圖表也不要太多，過多的圖表一樣會讓人無所適從。

『貳』 如何寫數據分析報告

相信很多數據分析師在寫數據分析報告的時候也會遇到一些困惑，因為我最近也在寫一個報告，在這里就梳理一下如何寫數據分析報告

數據分析報告是數據分析師常見的工具，寫好一份數據分析報告，不但能夠清楚描述問題，洞察數據並且提出一些有思考的舉措，也很能反映出一個數據分析師的思維和用數據講故事的能力，網上雖然也有很多關於寫好數據分析報告的文章，但是大部分都是偏重於理論，具體實踐的很少，我就在這里做一個匯總，希望能幫助一些朋友，以期拋磚引玉

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一份好的數據分析報告離不開兩部分：數據部分和分析部分。巧婦難為無米之炊，數據之於數據分析師就好像食材之於巧婦，數據的重要性可見一斑，分析部分是數據分析師將數據做成報告的最重要一步，是最體現一個數據分析師功底的部分，也是拉開差距的部分，下面就針對兩部分分別進行闡述

一. 數據部分

數據部分最重要的就是數據質量，數據質量的好壞直接決定一份數據分析報告的好壞，如果報告中某一個數據被質疑，會直接影響這份數據分析報告的可信度，本章說一說跟數據有關的一些內容

1.數據的質量

1.1數據類型

數據類型比較好理解，就是數據以什麼樣的類型存儲的，不同的數據類型有不同的使用方法，因此在處理數據之前，必須要先了解數據類型，常見的數據類型有（這里只說一些常見的數據類型）：

整數型

int ：用於存儲整數，存儲從-2的31次方到2的31次方之間的所有正負整數，每個INT類型的數據按4 個位元組存儲

bigint ：用於存儲大整數，存儲從-2的63次方到2的63次方之間的所有正負整數，每個BIGINT 類型的數據佔用8個位元組的存儲空間

smallint ：用於存儲小整數，存儲從-2的15次方到2的15次方之間的所有正負整數。每個SMALLINT 類型的數據佔用2 個位元組的存儲空間

浮點型

real ：存儲的數據可精確到第7 位小數，其范圍為從-3.40E -38 到3.40E +38。 每個REAL類型的數據佔用4 個位元組的存儲空間

float ：存儲的數據可精確到第15  位小數，其范圍為從-1.79E -308 到1.79E +308。 每個FLOAT 類型的數據佔用8 個位元組的存儲空間。  FLOAT數據類型可寫為FLOAT[ n ]的形式。n 指定FLOAT 數據的精度。n 為1到15 之間的整數值。當n 取1 到7  時，實際上是定義了一個REAL 類型的數據，系統用4 個位元組存儲它；當n 取8 到15 時，系統認為其是FLOAT 類型，用8 個位元組存儲它

字元型

char ： 數據類型的定義形式為CHAR[ （n） ]，n 表示所有字元所佔的存儲空間，n  的取值為1 到8000， 即可容納8000 個ANSI 字元。若不指定n 值，則系統默認值為1。  若輸入數據的字元數小於n，則系統自動在其後添加空格來填滿設定好的空間。若輸入的數據過長，將會截掉其超出部分

nchar ： 它與CHAR 類型相似。不同的是NCHAR數據類型n 的取值為1 到4000。 因為NCHAR 類型採用UNICODE  標准字元集（CharacterSet）。 UNICODE 標准規定每個字元佔用兩個位元組的存儲空間，所以它比非UNICODE  標準的數據類型多佔用一倍的存儲空間。使用UNICODE  標準的好處是因其使用兩個位元組做存儲單位，其一個存儲單位的容納量就大大增加了，可以將全世界的語言文字都囊括在內，在一個數據列中就可以同時出現中文、英文、法文、德文等，而不會出現編碼沖突

varchar ：VARCHAR數據類型的定義形式為VARCHAR  [ （n） ]。 它與CHAR 類型相似，n 的取值也為1 到8000，  若輸入的數據過長，將會截掉其超出部分。不同的是，VARCHAR數據類型具有變動長度的特性，因為VARCHAR數據類型的存儲長度為實際數值長度，若輸入數據的字元數小於n  ，則系統不會在其後添加空格來填滿設定好的空間。一般情況下，由於CHAR 數據類型長度固定，因此它比VARCHAR 類型的處理速度快

時間和日期型

date ：『2018-01-17』

time ：『10:14:00』

timestamp ：『2018-01-17 10:14:00.45』

以上就是常用的數據類型，如果有其他的數據類型沒有說到，可以去網上搜一下，都比較好理解

1.2噪音數據

因為網上有非常多的關於噪音數據的解釋，都非常專業，我就不在這里做過多的詳細解釋了，我們只探討從sql取出數據的時候有一些異常值的處理辦法：

null

一般跑過sql的朋友肯定會發現，在跑出來的數據中會有null的情況，這個時候需要對null進行替換，如果是計算用，就把null替換成0，這個步驟可以在sql裡面完成，也可以在excel裡面完成

極大值

極大值會影響數據的計算結果，一般會進行處理，要麼替換成除極大值以外的最大值，要麼直接棄用

作為分母的0

如果0作為分母，在excel里會出現#DIV/0,這個時候可以直接把結果替換，或者在sql裡面直接進行替換，用case……when……就可以替換

1.3數據的口徑

數據的口徑很重要，根據經驗看，大部分的數據出現問題是口徑造成的，數據的口徑一定要跟業務的口徑一致，拿留存率舉例：

留存率是周期比率型指標，一般在計算留存率的時候需要確定 留存周期 和 活躍判定的口徑

留存周期：留存周期通俗來講就是指用戶在多長時間范圍內活躍，並在下一個周期內仍然活躍，這里的多長時間就是指留存周期

活躍判定：指怎麼判定一個用戶活躍，可以是啟動App，可以是登陸，也可以是完成了一次其他特定行為，這個主要依照業務需求而定

實際計算：

周留存率的計算

分子：本周活躍 且 上周也活躍的用戶數

分母：上周活躍的用戶數

2.可能會用到的工具

在處理數據的過程中可以用很多工具，在這里就介紹一些比較常見的工具，大家耳熟能詳，學起來也不是特變難

2.1提取數據

mysql

hivesql

兩者的查詢語句有相似的地方也有不同的地方，主要看自己所在公司的數據存儲情況

2.2數據處理

python：一般寫個腳本做一些機械的操作（我目前是這么用），也可以用來做計算

mysql：在查詢的時候可以進行處理

excel：數據量比較小的時候，可以在excel上簡單處理

2.3數據可視化

python：可以用來做一些詞雲圖

Tableau：可視化一些圖表，可以和sql結合著用

excel：做一些簡單的圖表，實際上數據處理的好的話，一般用excel就足夠了

二. 分析部分

在處理了數據以後就要開始進行報告的撰寫，寫報告會涉及到幾個部分的工作，這里分別進行介紹一下：

1.報告結構

一篇數據分析報告的結構是十分重要的，一個好的結構能夠將他人帶入到你的報告中，讓他人更好的明白你的意圖，減少信息傳遞之間的丟失，同時你的思維也主要展現在結構上，這就意味著在寫數據分析報告前，一定好想清楚數據分析報告的結構，當然這里說的報告結構即包括整個報告的結構，也包括每一個章節的結構，這里就放到一起說了

1.1 總 - 分 - 總（多用在整體結構）

我們在讀一本書的時候，打開目錄，會發現整部書的結構一般包括：

前言

第一篇

第二篇

……

第n篇

結尾

這就是典型的總 - 分 - 總結構，是最常見的結構，如果是對一個專題進行分析，用這種形式是非常好的，舉個例子：

某電商App近一個月內的銷售額出現下滑，讓你針對這個問題進行一次專題分析

分析思路：拿到這個問題，我們很容易想到的是，銷售額出現下滑出現的原因有兩個，一個是付費用戶數減少了，另一個是付費用戶的人均付費金額減少了，這兩個原因屬於並列的原因，不存在遞進關系，也就是說付費用戶數減少了與人均付費金額減少並不存在因果關系，沒有什麼相關性，因此需要對兩個原因共同分析，最後輸出結論和提升建議，分析完以後，會發現總

- 分 - 總結構很適合這樣的分析，所以列出以下提綱

問題描述

銷售額近一個月下降多少？絕對值，環比，同比數據

原因假設：付費用戶數下降/人均付費金額下降

付費用戶數下降分析

付費用戶數降幅是多少？絕對值，環比，同比數據

定位下降人群：是整體下降還是某一群體用戶數下降

這里就涉及到用戶分群，用戶分群的方法有很多，涉及到用戶價值的分群常見的就是RFM模型，將分完群的用戶進行數據對比，看看上個月付費用戶的結構佔比跟本月有什麼不同，當然用戶分群的方法也不止這一個，還有按照會員等級分群（主要用會員等級進行用戶分群），按照活躍程度（新用戶/留存用戶/迴流用戶），按照消費習慣（一般用戶表裡面都會有用戶的標簽，標識這個用戶的消費習慣，表示這個用戶更喜歡購買哪一類的商品），不管用什麼分群方法，都需要縱向對比，也就是這個月和上個月付費人群的對比

原因分析：

如果是付費用戶整體下降（這種是大家都不想看到的現象，欣慰大盤數據的驅動需要投入大量的資源，也有可能是自然波動），考慮可能的原因主要有：用戶整體流失，比如用戶流失到竟對；或者本月有什麼特殊情況，影響到了整體的用戶活躍；或者是從活動維度去觀察，是不是活動的力度減小，影響了用戶付費的慾望

如果是某一個用戶群體下降：考慮的原因可能有商品品類的影響，是不是某一類商品在平台沒有上架，或者某一類商品漲價；或者這一類用戶受到了哪些影響，一般可以從屬性和行為角度去分析

提出策略：

針對分析出的原因提出可落地的策略（策略一定要落地，要具體，比如如果你提出一條策略是：提升新注冊用戶數，那麼等於沒說，老闆多數會diss你，但是你如果說，通過減少注冊時填寫的非必要欄位，如年齡/職業，來簡化注冊流程，挺升注冊轉化率，進而提升新注冊用戶數，那感覺是不一樣的）

人均付費金額下降分析

人均付費金額的降幅是多少？絕對值，環比，同比數據

定位原因

人均付費金額下降可能的原因主要有：訂單數量下降；每個訂單包含的商品數的下降/某一個品類購買數下降

提出策略：針對分析出的原因提出可落地的策略

總結問題

明確造成銷售額下降的原因到底是什麼（定性以後，記得一定要量化，不量化會被diss）

提出有針對性的建議

如何預防再次發生

1.2 遞進（可用於整體結構和章節內部結構）

這種結構適合對一個問題進行探索，就像上一個例子中，我們針對每一個可能原因進行分析的時候，就是採用的這種分析方法，這種分析結構特別適合對一個小問題進行深入的探索分析，層層遞進，深挖原因，這里在舉一個例子：

某一個App的新注冊用戶數環比上個月減少，需要你做一個深入的分析，找到原因，提供改進策略

分析思路：新注冊用戶數的的影響因素是一個典型的漏斗結構，也是一個典型的單向性用戶旅程，畫一張圖就能說明白：

如圖所示，影響注冊用戶數的原因全部標注在漏斗裡面，但是注冊全流程這個漏斗只能看個大概流失，所以我們會對某一步進行細化，這張圖上，我們對用戶從啟動到注冊成功進行細化，細化到用戶行為，這樣能夠提出一些產品上的改進意見，這個時候，如果想要提升新注冊用戶數，只需要針對每一步流失原因進行分析，找到提升策略就可以了，基本上是所見即所得的分析

比如：我們想對提交注冊信息到注冊成功這一步進行優化，那麼首先我們要找到用戶注冊失敗的原因有什麼，一般有：

用戶已注冊

密碼格式不合規

系統錯誤

未勾選《隱私協議》

在提出建議的時候，只要針對以上原因提出具體改進意見就可以了

1.3並列結構（多用於整體結構）

這種結構一般遇到的情況不多，常見的有對不同的校區進行經營分析/對不同品類的商品進行售賣分析，基本都是以描述型分析為主，因為分析的主體是並列關系，所以只需要每個主體就行單獨分析就好，基本採用的分析思路是一樣的

1.4因果結構（多用於章節內部結構）

這種結構一般用在復盤分析報告中，復盤是常見的數據分析報告類型之一，也是很多公司比較重視的一個報告，比如雙十一復盤/新手活動復盤等等， 以電商某一次大促復盤為例 ，這里直接寫結構：

總體描述：

本次大促整體數據表現，整體活動節奏的介紹；銷售額是多少，同比提升多少；利潤情況；參與用戶有多少，同比提升多少；賣出商品有多少，同比提升多少；各個子活動的貢獻是多少

子活動1的效果分析

子活動1的簡介，作用，發力點

子活動1的貢獻是什麼，對於直接提升結果指標或者間接提升指標有哪些貢獻

子活動1的成本是什麼？投入產出比是多少？

子活動2的效果分析

子活動x的效果分析

最後匯總，提出優化建議

2.分析方法

講完了整體結構，我們就該進入到具體分析的過程裡面，這里的分析方法，主要想說說怎麼去針對不同的數據進行分析，也就是說怎麼通過數據看出問題，這里介紹常用的5種分析方法，但是有一句話非常重要，想寫這節的最前面： 數據分析師一定要懂業務，在分析之前最好能把問題定位個大概，再去撈數，再去分析，否則每天會沉浸在漫無目的取數中，我認為一個數據分析師最重要的能力是要懂業務，從數據的角度看業務，才能驅動業務

2.1 對比分析

橫向對比

橫向對比就是把一個指標按照不同維度拆分，去對比不同維度的變化，舉個簡單的例子來說就是：

昨天的DAU增長了30%，那麼把DAU進行拆分，可以拆分成以下三種方式：

DAU=新注冊用戶數+留存用戶數+迴流用戶數

DAU=北京活躍用戶數+河北活躍用戶數+山東活躍用戶數+……

DAU=北京活躍用戶數+河北的活躍用戶數+……

                =北京的新增用戶數+北京的留存用戶數+北京的迴流用戶數+河北的新增用戶數+河北的留存用戶數+河北的迴流用戶數+……

這里留一個疑問，怎麼去選擇優先下鑽的維度？想明白以後分析的效率就會有很大提升

縱向對比

在進行完橫向對比以後，就要開始進行縱向對比，縱向對比主要是在時間維度上，還拿上一個例子來說，我們按照第一種方式進行橫向對比以後，就要縱向對比，見下表：

2.2分布分析

分布分析一般是應用的場景比如用累計消費金額去分組/按照用戶一個月活躍天數去分組，這些場景都有兩個共性的特徵：

屬性值都是數值類型，或者日期類型

屬性值非常多，比如累計消費金額可能從1-90000中間任意一個數字，也就是屬性值非常多，沒辦法用每一個屬性值去單獨分析，因此需要分組

還是上圖說明：

2.3交叉分析

交叉分析一般指多維度交叉，或者不同指標之間的交叉

多維度交叉其實有點類似對比分析的第三類分類方法，這里不在贅述了，還是那個圖，但是在實際分析中的作用其實很是強大，具體如何應用就需要大家舉一反三啦，仔細看看這張圖，可以換成哪些分析場景下的哪些場景的交叉分析：

不同指標交叉一般用在分析變化趨勢中，或者尋找相關因素的時候，上圖：

這樣既能看絕對值的變化，又能一目瞭然的看出變化趨勢，如果不同指標之間呈現一定的相關性，那就是相當完美了

2.4漏斗分析

漏斗分析模型比較好理解了，一般在行為分析中常用到，直接上圖吧：

是不是有點眼熟？漏斗分析一般分析應用在分析用戶使用某項業務時，經過一系列步驟轉化的效果，因為用戶會沿著產品設計的路徑到達最終目標事件，在分析每一步轉化的時候會用到這個模型

2.5矩陣分析

矩陣分析是一個不錯的分析模型，主要用在分類上面，常見的有用戶分類、產品分類等，比如像常見的RFM模型是一個三維矩陣，有八個象限，上兩個圖看看：

矩陣分析其實不難理解，但是涉及到一個比較關鍵的問題，就是臨界點怎麼選擇，通俗來說就是第一象限和第二象限的臨界值是多少，有的是0，有的不是0，舉個例子：

我想用活躍度和累計消費金額對1萬個用戶進行分群，使用矩陣分析

我建好了這個二維矩陣，我第一件事就是先要確定原點的坐標值，也就是說用戶的累計消費金額大於x，就會出現在第一/四象限，如果小於x，就會出現在第二/三象限，想確定這個值需要一定的方法，會用到一些分類演算法，這個可以去網上查一些關於分類的教程，有很多，後續我會寫一盤文章來介紹分類，這里就不細講了

以上就是數據分析最重要的兩個模塊，當然在實際操作中還有很多需要思考的地方，太細節的東西不太能夠面面俱到，這里留給大家去思考的空間，比如：

數據分析報告怎麼講成一個故事，比如背景-現狀-原因-策略-預期結果-復盤結果？

每一頁PPT怎麼排版會讓你的數據分析報告可讀性更高？

如果你的數據分析報告不採用上述的結構，還能用哪些結構？

怎麼讓你的數據分析報告顯得更高大上？

可以留言交流哦

『叄』 數據分析報告範文怎麼寫

數據分析報告範文怎麼寫

數據分析報告範文怎麼寫，在職場上的時候，有一些數據是需要我們進行分析的，分析完了以後還需要我們寫一份報告的，我和大家一起來看看數據分析報告範文怎麼寫的相關資料，一起來看看吧。

數據分析報告範文怎麼寫1

在數據分析崗位工作三個月以來，在公司領導的正確領;一、虛心學習，努力提高網店數據分析方面的專業知識;作為一個食品專業出身的人，剛進公司時，對網店方面;二、踏實工作，努力完成領導交辦的各項工作任務;三個月來，在領導和同事們的支持和配合下，自己主要;1、匯總公司的產品信息日報表，並完成信息日報表的;2、協同倉庫工作人員盤點庫存，匯總庫存報表數據分析個人工作總結

在數據分析崗位工作三個月以來，在公司領導的正確領導下，深入學習關於淘寶網店的相關知識，我已經從一個網店的門外漢成長為對網店有一定了解和認知的人。現向公司領導簡單匯報一下我三個月以來的工作情況。

一、虛心學習，努力提高網店數據分析方面的專業知識

作為一個食品專業出身的人，剛進公司時，對網店方面的專業知識及網店運營幾乎一無所知，曾經努力學習掌握的數據分析技能在這里根本就用不到，我也曾懷疑過自己的選擇，懷疑自己對踏出校門的第一份工作的選擇是不是沖動的。但是，公司為我提供了寬松的學習環境和專業的指導，在不斷的學習過程中，我慢慢喜歡上自己所選擇的行業和工作。一方面，虛心學習每一個與網店相關的數據名詞，提高自己在數據分析和處理方面的能力，堅定做好本職工作的信心和決心。另一方面，向周圍的同同事學習業務知識和工作方法，取人之長，補己之短，加深了與同事之間的感情。

二、踏實工作，努力完成領導交辦的各項工作任務

三個月來，在領導和同事們的支持和配合下，自己主要做了一下幾方面的工作：

1、匯總公司的產品信息日報表，並完成信息日報表的每日更新，為產品追單提供可靠依據。

2、協同倉庫工作人員盤點庫存，匯總庫存報表，每天不定時清查入庫貨品，為各部門的同事提供最可靠的庫存數據。

3、完成店鋪經營月報表、店鋪經營日報表。

4、完成每日客服接待顧客量的統計、客服工作效果及工作轉化率的查詢。

5、每日兩次對店鋪里出售的寶貝進行逐個排查，保證每款寶貝的架上數的及時更新，防止出售中的寶貝無故下架。

6、配合領導和其他崗位的同事做好各種數據的查詢、統計、分析、匯總等工作。做好數據的核實和上報工作，並確保數據的准確性和及時性。

7、完成領導交代的其它各項工作，認真對待、及時辦理、不拖延、不誤事、不敷衍，盡量做到讓領導放心和滿意。

三、存在的不足及今後努力的方向

三個月來，在公司領導和同事們的指導和配合下，自己雖然做了一些力所能

及的工作，但還存在很多的不足，主要是閱歷淺，經驗少，有時遇到相對棘手的問題考慮欠周密，視角不夠靈活，缺乏應變能力;理論和專業知識不夠豐富，導致工作有時處於被動等等。另外，由於語言不通的問題，在與周圍的同事溝通時，存在一定的障礙。

針對以上不足，在今後的工作中，自己要加強學習、深入實踐、繼續堅持正直、謙虛、朴實的工作作風，擺正自己的位置，尊重領導，團結同事，把網店的數據分析工作做細做好。

四、對公司人員狀況及員工工作狀態的分析

1、對公司人員狀況的分析

要想管好一個企業，首先要管好這個企業的人，要想管好一個企業的人，首先要對這個企業人員的基本情況有個比較全面的、細致的、科學的正確的了解。

目前公司成員大部分為90後，是一個年輕化的團隊。他們大部分在長輩們的寵愛中長大，心理素質不怎麼成熟，沒有自信心，沒有目標，責任心不強，不怎麼能吃苦，心理承受能力較弱，不愛學習，不明白工作的真正意義。不過也有一部分比較懂事，做事比較踏實、勤奮、性格也比較好。

因此，我們在招聘的時候，要招那些肯學習、善於學習、領悟力學習力強的人。不過，這部分人一般都比較現實，對待遇、公正公平、發展空間比較看重。

其實，我們要想打造一流的企業，培養一流的員工，一流的管理人員並不是難事。最重要的是要有一顆真正的，持之以恆的做事業的心。

2、對員工工作狀態的分析

目前，部分崗位存在分工不明確的現象，出現問題時，同事之前相互推諉，不願意承擔責任，這也是部分員工責任心不強的最直接反映。部分員工沒有團隊合作意識，這就可能導致工作在某個環節銜接不上，進而有可能出現重大問題。

因此，明確分工和加強員工的團隊合作意識也是公司目前需要解決的問題。

五、對公司企業文化的分析

企業文化，對我本人來講，是一個管理學裡面比較專業的詞，我怕自己講不好它。但我卻可以深刻的體會到，這個無形的東西就在我的周圍，在我們的骨髓里。因為我覺得它重要，所以，還是想講它，而且覺得非講不可。

在我所走到的企業里，旺旺集團的企業文化給我留下的印象最深。他們有自己明確的經營理念、經營目標、公司訓、公司口號、企業標識、公司社歌和獨立的傳媒機構。他們的企業文化具有很強的感染力和凝聚力。

但是，很長一段時間以來，我們的公司一直處在「黎明前的黑暗」之中，為什麼公司領導的那種不到山頂不罷休的氣勢、決心和信心，並沒有感染所有的員工，那種不到山頂不罷休的氣勢、決心和信心並沒有很好的變成我們的`企業文化。沒有被突出出來，沒有在公司發展的日日夜夜中，張揚的體現給我們企業所有的員工們看。甚至是沒有被人感覺到。

所以，加強健康向上的企業文化的建設工作，也就成為一種必要。十分的必要。也該引起足夠的重視。把目前創業階段的決心和信心力量、企業和員工相互之間的理解、信任、支持和默契融入到我們的企業文化中去。從而感染和吸引更多的優秀人才到我們中來，共同開創我們企業的未來。

述職人：

20xx年xx月xx日

數據分析報告範文怎麼寫2

尊敬的各位領導、各位評委：

大家好!

我叫xx，20xx年3月份進入公司工作，現任公司調度員，現將我20xx年的工作情況簡要匯報如下，敬請各位領導評議。我的述職報告共分以下三個部分：

一、20xx年工作回顧

1、積極學習，自我提高

只有懂生產、了解生產，才能很好的服務生產、監督生產。無論是管理經驗，還是業務水平，都與優秀的調度員存在很大的差距。所以，我積極學習，虛心向老工人請教，到車間生產一線，了解生產現狀，提高業務技能，提升管理水平。

2、精心調度，合理安排生產

每月月底結合各個分廠下月肉製品大致產量，制定出合理的內轉產銷量，結合銷售部，制定外銷產品的產銷計劃。即保證正常的生產運行，又沒有造成不良庫存;每日下午根據次日銷售訂單及發貨情況，結合車間實際生產狀況及倉庫現有庫存量，安排合理的次日生產計劃，滿足市場正常供應;每天依據生產計劃，跟蹤生產進度，及時正確解決生產中出現的各種問題，保證生產計劃及時完成。

3、和各個部門溝通協調，保障生產順利進行

和集團公司采購部門保持良好的溝通，保證原輔包的及時供應;協助銷售部，組織好外銷產品的發運工作;和品管部、事業部、技術中心相關人員緊密結合，對生產中出現的問題，及時協調解決，保障生產的順利進行。

4、充分發揮監督考核職能，做好日常管理工作

從現場衛生、生產過程過程、成本、質量、計劃、工藝、安全、庫房、數據交接、出門證管理等日常管理工作入手，定期組織相關人員檢查，對檢查中發現的問題整改落實情況進行跟蹤，做好公司的各項日常管理工作。

二、工作中存在的不足

1、管理考核上放不開手腳

以往的工作只注重服務和協調，缺少監督和考核。在管理考核力度上不夠，不能夠很好的起到監督考核的作用。

2、在對兩名新調度員的傳幫帶工作上沒有做好

由於沒有很好的對新人做好傳幫帶的工作，致使兩名新調度員在很長的一段時間上找不到工作方向和工作重點。

3、工作的細致度上面還不夠精細

由於以往的工作中存在粗心大意，細致度不夠，致使個人工作中出現紕漏，出現問題。

三、下一步工作思路

1、謙虛務實、進一步加強學習，全面提高個人綜合素質

學海無涯，知識無限。只有不斷的學習，才能不斷地提高和進步，才能跟得上公司發展的步伐。2010年公司產品結構面臨全面調整轉型，將涉足很多新的領域，在新的領域要努力學習，快速掌握各種生產中的技術知識，為公司產品結構的順利轉型做好銜接工作。

2、充分協調好各個方面的資源，確保產供銷的順利進行

合理安排、精心調度，保障好生產、協調好生產、服務好生產、指導好生產、監督好生產，保證生產、銷售工作的順利進行。

3、不斷提高工作水平，做好領導助手

多謀才能善斷。立足發展變化的新情況，多動腦筋、想辦法、出主意，發揮參謀助手作用，不斷提高工作水平;

強化理論知識學習，進一步提高避免問題發生的預見性;進一步提升責任意識，增強工作的主動性、預見性、創造性，以較高的技術理論素養和業務工作能力為領導出謀劃策、查漏補缺，不折不扣的完成領導交付的工作，做好領導的左右手。

4、立足本職工作，工作不留空檔

對本職工作一定要抓緊抓好，做到抓一件成一件，件件有交代，項項有落實。其他的工作，也要義不容辭承擔起來，做到工作不留空檔，確保各項工作全面推進。

尊敬的各位領導、各位評委：

20xx年，我將進一步加強學習，認真工作，在經理的領導下充分發揮好調度員服務、協調、監督、考核的職能，按照公司的要求，出色的做好各項工作。

謝謝大家!

述職人：

20xx年xx月xx日

數據分析報告範文怎麼寫3

號角相聞，告別XX業界風雲;戰鼓催發，迎來更富挑戰的XX。站在新一年的起點，**證券繼往開來，正確把握券業發展大勢，振奮精神、周密運籌，以必勝的信心和有效的准備積極應對挑戰，拉開了搶占券業新的戰略制高點、以資源深度整合為突破口、以發展締造新希望的序幕。

回首XX年，**證券面對券業嚴峻的市場形勢，面對重大政策變化和券商大規模分化、重組、兼並等因素帶來的歷史性發展機遇，審時度勢，認定「非固實之基無以鑄廣廈千尺，非堅韌之軀無以搏滄海巨瀾」的道理，按照「規范發展，做精做強」工作指導思想和年初股東會、董事會提出的工作任務目標積極推進各項工作，以增收節支、業務轉型、強化風險控制等管理工作、加強人力資源建設為側重點，公司全體幹部員工同舟共濟、堅定信心、迎難而上、一些業務和工作取得了較大進展。

過去的一年，**證券投行在嚴峻的證券市場環境下克服重重困難，勇於探索與創新，摸索出一條「以重點行業形成特色經營、做優質項目打造公司品牌」的經營思路。經過不懈的努力，**證券投行實現了股票承銷、債券承銷、收購兼並三大業務的協同發展，並逐步培育了在基礎行業特色與品牌。XX年**投行業務又上一新台階，1-12月主承銷家數排名第三,ipo主承銷家數排名第二，總承銷金額在行業排名第十二，取得了歷史成績。其中，我們承銷的開灤精煤項目籌資金額達到10、5億元，這標志著我司在承攬大型投行項目上實現歷史性跨越。

經紀業務扭虧為盈，市場份額逐步上升，從交易所公布的XX年1至11月股票基金交易量同業排名統計數據看，我公司股票基金總交易量的排名為21位，比XX年提高了3位。同時，業務轉型取得一定進展，僅今年前11各月，基金銷售就比去年同期增長近4、5倍，8月份基金代銷資格的取得，使我司基金業務的競爭力得到進一步提升;作為拓展市場、搶占客戶資源、實現經紀業務轉型的另一項工作，經紀業務今年大力推廣了以銀證通為主的非現場業務，並初見成效，XX年在銀證通客戶開戶量、交易量上都有大幅增長，銀證通交易在營業部交易中的比例比XX年提高了一倍。

內部管理進一步加強，信息技術平台建設進一步推進。按照業務歸屬，公司精簡管理機構與管理崗位，整合資源，充實一線業務部門，提高了公司工作效率。風險控制以審計部牽頭，成立了公司風險控制委員會，建立了從立項、決策到執行、反饋的科學流程與一體化風險控制體系，使風險控制覆蓋各項業務的事前、事中、事後各個環節，在實際工作中收到一定成效。公司加大it平台建設投入，啟動了集中交易、crm、廣域網升級、辦公自動化、公司網站升級等大型項目，投資規模是公司成立以來的一次，對公司實現可持續發展以及開展創新業務具有重要意義。

告別XX年，回首載浮載沉、激盪變換的業界風雲，我們可以毫無愧色地說，**證券廣大幹部員工風雨與共、頃盡全力奮斗過，眾志成城、滿懷喜悅收獲過。盡管有些工作還不盡如人意，盡管前程還頗多艱險，但路是一步步走出來的，過去留下的缺憾正是我們今後攻堅的著力點。

展望XX，**證券必定會開創更具希望、更富前景的明天。為什麼如此斷言?這是由外圍環境和內在因素綜合決定的——券業市場、資本市場乃至宏觀經濟形勢給我們以挑戰的同時，也為我們提供了大好的機遇;而**證券初步具備了抓住機遇的素質，充分具備抓住機會的智慧和魄力。

從券業發展外部環境看，XX年，隨著宏觀調控政策效應進一步釋放，經濟運行中不穩定、不健康因素得到遏制，宏觀經濟發展的國內外環境總體繼續趨好，面臨一些長期結構性矛盾和一些短期問題已引起高層足夠重視，並開始著手解決，這為資本市場持續發展提供了良好的條件。我國資本市場是一個新型市場，一方面市場證券化比率和世界平均水平相比明顯偏低，有進一步提升的要求和潛力;另一方面，經濟增長需要資本市場支持並與之相適應，加之我國企業直接融資比例一直比較低，不僅加大了銀行風險，也限制了企業的融資渠道，擴大直接融資已成為當前經濟和金融改革的一項重要任務。綜合各種外部因素，未來幾年，我國證券市場必然呈快速發展態勢，新型+轉軌的市場，必然會造就一批業界英雄。

從券業發展走勢看，經過十多年發展，中國證券市場集聚起來的問題集中爆發，倒逼機制已經在促使制約券業發展的深層次問題逐步得到解決。盡管這一過程對某些券商來說是相當痛苦乃至是滅頂之災，但從券業發展的整體角度看，經過分化、兼並、重組等券業資源整合，一個健康、富有生命力的市場將脫胎而出，低水平、白熱化、死不了也活不痛快的競爭將成為過眼煙雲。

面對券業資源整合，自然「有人笑來，有人哭」，瀕臨外憂內患，**證券完全有笑到最後的潛質。

我們有股東單位給公司的有力支持及其為公司提供的巨大的發展空間，這是一般券商難以企及的先天優勢;我們有「笑到最後」的基本基礎，多年來，公司始終堅持的穩健經營、規范發展的理念，在券商違規事件頻發、以身犯險者紛紛落馬、監管政策很可能馬上成為判定券商生死大限的背景下，又為我們增添了一份優勝劣汰後分享券業盛宴的把握;我們具有良好的企業品牌和社會形象，在*界普遍認為券商信譽與公信力已降到了歷史最低點的時候，**債的順利

申報和成功發行，就是監管部門和廣大客戶對我們的最有力的認可;我們具有逐鹿券業市場的經營基礎和良好業績，在經營管理能力不斷提高的前提下，公司各項經營和財務指標基本良好，而且，經過XX年的努力，我們的投行業務、經紀業務實力又有較大提高，在某些方面，**證券已經成為業內的一支勁旅。

在券業資源整合的關鍵時刻，公司又顯示出搶抓機遇的智慧和魄力。XX年末，公司組織力量編制了**證券未來十年發展戰略的實施意見;在不同部門、不同層次召開座談會，針對券業發展趨勢深入探討解決公司資源整合、業務轉型等事關未來生存發展的深層次問題，為XX年的發展繪就了攻堅圖。可以預見，新的一年，公司將實施一系列在**證券發展具有深遠影響的變革和創新，新一年的新希望，在年初便已現出曙光。

新起點、新希望。站在XX年的起點，讓我們滿懷信心，以更清醒的頭腦、更旺盛的鬥志、更奮發的姿態、更勤奮敬業的精神和更充沛的干勁，向我們的既定目標進發!

述職人：

20xx年xx月xx日

『肆』 淘寶數據分析如何寫報告

分析報告是要看你寫哪方面的。
第一，先總結你店鋪本月的銷售數據；
第二，可以看整個淘寶的銷售數據，
第三，看同類店鋪的的情況；
第四，看與你形成競爭關系的店鋪情況；
第五，分析你的店鋪的最近兩-三個月的情況；
第六，分析你店鋪的瀏覽量和銷售量的對比情況；
第七，分析店鋪瀏覽量較高的商品情況和銷售量較高的商品情況，分析原因，找到優勢，合理利用；
第八，找到店鋪瀏覽量和銷售量較低甚至為零的商品，並分析原因，盡量找到合適的解決方法；

『伍』 電商數據分析怎麼做

電商分析數據方法如下：

一、依據用戶畫像，洞察需求

用戶畫像即用戶信息標簽化，通過收集用戶的社會屬性、消費習慣、偏好特徵等各個維度的數據，進而對用戶或產品特徵屬性進行刻畫，並對這些特徵進行分析、統計，挖掘潛在價值信息，從而抽象出用戶的信息全貌。

二、依據渠道數據分析用戶來源

對電商賣家來說，分析「訪客數」最重要的是分析「流量來源」。分析不同流量來源的「數量」和「支付轉化率」，找出「支付轉化率」比較高的流量來源並想辦法提高，不僅可以提高「訪客數」還可以提高整體的「支付轉化率」。

三、店內轉化率的數據分析

當用戶來到店鋪時，我們就要想辦法將他們轉化成顧客，但眾所周知，並不是每個來店裡的用戶都會點加入購物車按鈕。甚至在加入購物車後，也會有改變主意離開網站的可能。

四、提高營銷推廣的ROI

對店鋪來說，如今流量已進入存量時代，營銷渠道分散且復雜，更需要賣家依據數字化營銷提高推廣的RIO，通過數據分析，加強線上營銷的精準，拓展線下新的營銷場景，利用數據智能完成全場景全鏈路的布局，以達到高效轉化與品效相結合。

五、產品數據分析

1、產品數據分分析

我們可以依據更多和商品有關的數據，比如商品瀏覽頁訪問量、商品詳情頁訪問量、加入/移出購物車的商品，進入結算階段的商品，以及購買人數來對用戶購物行為進行分析。

2、銷量數據分析

我們可以從後台數據分析中找到關於收入，稅費、運費、退款金額，和賣出的商品數量。其中，總銷售額以金額的形式呈現，是衡量我們線上店鋪經營狀況最佳的「整體主要指標」（OMM）之一，可以用它來衡量業務的整體增長和發展趨勢。

『陸』 電商客服工作總結報告

時光飛逝，如梭之日，辛苦的工作已經告一段落了，回想起這段時間的工作，一定取得了很多的成績，好好地做個梳理並寫一份 工作 總結 吧。下面是我為大家整理的關於電商客服工作 總結 報告 ，希望對您有所幫助。

電商客服禪沖逗工作總結報告1

在過去的一年中很有幸加入到___公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作。現將工作情況作簡要總結：

一、不斷加強學習，素質進一步提高。

具備良好的產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的 規章制度 ;三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物並對這項工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實肯干、做好本質工作

我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息―客戶接待―訂單處理―售後處理和評價管理。前期在淘寶平台運用，收集商品網路信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環節，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優秀的實例和 經驗 分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售後處理過程，現階段已經掌握比較高效的訂判搜單處理、統計的 方法 ，在售後問題中，能有效解決普遍問題，對於少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎麼處理，問與之相關的生產、銷售等各環節明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三、不足待改進之處

我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。

1、善於溝通交流，強於協助協調，逐步提高自己的理論水平和業務能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。3、精於專業技能，勤於觀察總結，盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。

電商客服工作總結報告2

從做客服到現在差不多有3個月的時間了，因為還是在校找總結網，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長，正式 畢業 之後，賀賣可以實現一個良好的轉型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業的本科生，學校也不錯，我還是很願意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以後做准備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家後台的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作台的設置，盡量設置一個顧客等待多久之後的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。

3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便於一目瞭然。

4、個性簽名的設置：客服的旺旺都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，好好利用哦!

5、快捷 短語 的設置：快捷短語的設置可以化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心裡舒服，自己把自己口袋裡的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然後客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。

其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售後問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售後的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然後給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題，和我們會怎麼做，顧客需要怎麼做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎麼還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然後告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然後再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以後的工作需要不斷改進。

電商客服工作總結報告3

當淘寶客服已經有一年的時間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子，如果要總結的實在太多了，現簡單總結如下：

一、努力適應淘寶客服崗位要求

電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網路營銷一直都有著濃厚的興趣和 愛好 ，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終於在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往後就開始連續的有了一個個的訂單了。

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相 收藏 發博客發微博發帖子頂帖子寫日誌以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平台，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今後的主要工作目標。

三、做淘寶客服的主要負責內容

1、熟悉產品，了解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。

2、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對於電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之後，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，裡面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目瞭然了，後面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發貨通知。貨物發出去之後，用簡訊貓給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對於拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做「催單」，對於客戶來說，有些客戶可能下單後忘記付款了，然後慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等於你又多拉了一個客戶。對於那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯系一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對於賣家來說，是一個好事情，但是很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心裡認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對於客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，於是後來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評價。交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做 廣告 的機會。

9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客戶都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為後面的投訴翻案收集證據。

10、相關軟體的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，藉助輔助工具，提高工作效率。

電商客服工作總結報告4

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿，為了以後有更好的收獲，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標准和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，並提高了服務的質量和品位，為我院創建「品牌名院」的發展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作台和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：「您好」、「請問我能幫您忙嗎」、「請您稍等」、「對不起」等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴並迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫台作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

2、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度。

(二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。

(四)、根據患者信息進行初步的 市場調查 和分析，便於更好地開展工作。

(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診後的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

(一)、由於自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

(二)、對導醫們有時要求過於犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今後將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。

(三)、由於客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今後的工作中進一步完善、提高自身素質。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

(二)、醫生休息時應告訴導醫以便准確分診。

(三)、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

(四)、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立「顧客不滿危機」意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。

電商客服工作總結報告5

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務,而這種服務關繫到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣,直接關繫到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裡我學到了很多，對於旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對於產品的了解也並不能局限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的 電話禮儀 。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閑暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

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