2019年消費投訴大數據

A. 權威報告顯示：2019年汽車售後服務質量消費者體驗在提升

1月2日，2019年四季度中國汽車售後服務質量消費者評價報告正式發布。報告顯示，2019年汽車售後服務質量消費者體驗在提升。

一、2019年四季度中國汽車售後服務質量消費者評價總體數據

?2019年中國汽車售後服務質量消費者體驗年度得分為94.16分。

?各季度消費者體驗得分呈平穩上升趨勢，由第一季度的92.19分，逐漸上升至第四季度的95.38分。

?其中2019年第四季度環比上季度，各維度得分均有提升，提升幅度最大的為維修質量維度，提升了1.88分。

根據消費者體驗評價數據可得出中國汽車消費口碑指數。經銷商自有售後品牌店與4S店要憑借自身過硬的產品、技術和服務，讓每一個消費者滿意，才能做出好的口碑，才能讓消費者自發傳播口碑，在競爭激烈的車市中獲得口碑傳播和業績提升。

報告來源：中國汽車流通協會

本文來源於汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。

B. 2019年度國內緊湊型車投訴排行榜

據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平台車質網的統計數據顯示，2019年國內緊湊型車總投訴量為30,836宗，與2018年相比增加4,611宗，上漲17.6%。其中，至少發生過一次車主投訴的緊湊型車有214款，較2018年增加25款車型。榜單前十名中絕大部分為合資品牌車型。去除投訴人自願申請撤訴的信息後，2019年度國內緊湊型車投訴排名如下：

從各國別投訴情況來看，自主品牌和美系品牌緊湊型車的投訴量依舊遠超其他各國別品牌，其中美系品牌相關投訴主要集中在「儀表台開裂」、「轉向系統異響」等問題上，前者的投訴量甚至超過了1,600宗。值得關注的是，法系品牌的投訴量在2018年出現較大增長後，在2019年依然持續走高，已經上升至第三位。此外，日系和韓系品牌的投訴量有所下降，尤其是日系品牌，已經從2018年的第三位降至第五位。

來源於車質網

本文來源於汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。

C. 2019年新消費者權益保護法變化解讀

新《消費者權益保護法》(簡稱《消法》)自3月15日頒布實施，至今已過去了一年整。一年來，新《消法》帶來了那些新變化?

消費者：維權意識加強，投訴總量上升

日常生活中，消費無處不在，大到購房、買車，小到柴米油鹽。很多人在消費的過程中，都遇到過「窩心」事，是積極維權，還是忍氣吞聲?在新《消法》頒布實施後，更多的消費者選擇了積極維權。

據省工商局統計，，湖南省各級工商行政管理部門和消委組織共受理消費者投訴66621件，投訴總量同比增加13.8%。

陶定然是長沙一所高校食堂的采購員，在采購的過程中，他經常會遇到商家缺斤短兩的情況，以往陶定然都選擇了沉默，但現在他選擇了「斤斤計較」，一旦發現商家缺斤短兩，他就會舉報、維權。

去年9月份，湖南省建工集團的鄧先生花3000元購買了一台智能手機，一個月後，手機經常自動關機。「如果在以前，我只能選擇自己維修。」鄧先生告訴記者，法律的一般原則是「誰主張，誰舉證」，讓消費者自己舉證，對消費者來說是個很大的難題。這一次，鄧先生根據新《消法》走上了維權路。

「新《消法》規定：包括電器在內的耐用商品6個月內舉證責任倒置。即商品出現質量問題，由經營者承擔舉證責任。」省消費者委員會秘書長李鏡亮告訴記者，如果手機廠商不能提供證據證明手機自動關機是鄧先生使用不當造成的，就必須給予退換。新《消法》的這一規定，大大方便了消費者維權，使得很多消費者敢於拿起維權的武器。

商家：自律意識加強，欺騙手段減少

消費維權就像蹺蹺板，消費者維權意識一旦加強，另一端的商家便也開始自律起來。

陳雙喜是湖南省茶葉市場的一名茶葉經營商。他坦言，以前有些茶商在交易中會耍點缺斤短兩的「小手段」，新《消法》實施後，這些「小手段」再也不敢用了。「500元一斤的茶葉，以往少一兩，只需賠償50元，還可抱有僥幸心理;現在少一兩，就要賠償500元，不劃算。」陳雙喜說。

根據《消法》第五十五條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償損失，增加賠償金額為消費者購買商品價款或接受服務費用的3倍;增加賠償金額不足500元的，為500元。

「與原《消法》相比，新《消法》提高了消費者的賠償金額，加大了商家的違法成本。」湖南萬和聯合律師事務所李健律師告訴記者，重罰會讓商家感到「得不償失」，從而加強自律意識。

據省消費者協會統計，度，全省各級消委組織共受理消費者投訴27192件(不包括各級工商行政管理部門接到的舉報、投訴)，解決率為98.3%，為消費者挽回經濟損失3507.2萬元，與2013年相比解決率提高7.3%。

「解決率的提高，也說明了商家的自律意識在加強。」省消費者委員會秘書長李鏡亮說。

《處罰辦法》實施，消費維權有了「雙保險」

盡管新《消法》方便了消費者維權，但在實施的這一年中，仍然有不少消費者遇到了「有理說不清」的煩心事。

長沙市雨花區牛婆塘社區的肖曉欣女士就曾遇到過一件煩心事。

去年12月份，肖女士在網上購買了一件1200元的衣服，收到貨後，她打開包裝一試穿，發現衣服不合身，要求退貨時，被商家拒絕，理由是肖女士拆封了包裝，已影響到商品的完好。盡管新《消法》明確規定網購7日內可無理由退貨，但在肖女士維權過程中，商家堅持肖女士拆封包裝影響了商品的完好，拒絕退貨，最後事情不了了之。

「類似於肖女士遇到的煩心事，實際生活中還有不少。」湖南萬和聯合律師事務所李健律師告訴記者，僅去年他就接到過多起網上代購糾紛、侵犯消費者尊嚴的案例。

「從今年3月15日開始，這種情況將會好轉。」李健告訴記者，作為依法處罰侵害消費者權益的違法行為，更好地保護消費者合法權益的《侵害消費者權益行為處罰辦法》(以下簡稱《處罰辦法》)將於今年3月15日正式實施。

「《處罰辦法》明確規定經營者不得以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨。」李健說，「這也意味著消費者在維權時有了『雙保險』。」

「《處罰辦法》對經營者提供商品或者服務過程中容易發生的侵害消費者權益的情形，列出了詳細的負面清單;並對經營者在提供商品或者服務過程中存在的虛假宣傳行為進行了具體細化。」省工商局消保處吳衛告訴記者，《處罰辦法》還對新《消法》規定的網購7日無理由退貨和消費者個人信息保護等當前熱點問題作出了具體規制。 ;

D. 浙江省消保委發布年度汽車投訴情況 德系品牌占據前五名

三、汽車服務情況分析

在所有汽車服務類投訴問題中，排名前五的依次為定金及押金類投訴、維修服務投訴、合同及約定類投訴、金融貸投訴和強制捆綁消費類投訴。

根據全省汽車消費投訴以及汽車4S店調查情況，浙江省消保委整理出當前汽車消費領域八大服務亂象：

（一）強制捆綁消費，剝奪消費者選擇權。根據投訴統計，2019-2020年全省消保委共受理汽車強制捆綁消費類投訴245件，投訴反映的問題主要有捆綁搭售保險、強制繳納續保押金、強制裝潢和按揭等。部分經營者要求消費者購買指定保險公司的保險，強制消費者繳納續保押金或保證金，如果消費者不在店裡續保則押金不予退還，一些經營者甚至在約定的續保押金到期後仍不退還押金。如果消費者不購買指定保險、裝潢以及按揭，則不予享受車價優惠。

在本次暗訪的4S店中，有19家4S店存在捆綁或強制消費情況，佔比50%，涉及品牌主要有奧迪、寶馬、廣汽本田等，捆綁銷售內容主要涉及裝潢、按揭、保險、保養。如杭州某寶馬4S店強制要求購買12800元裝潢、9998元悅卡，按揭服務費6000元，且必須在店裡買保險。部分4S店雖沒有強制要求購買裝潢、按揭等，但明確表示若不購買則會在裸車價或其他方面漲價。同時根據線上調查結果顯示，有54%的消費者在4S店遇到過強制消費行為。

（二）金融貸服務不規范，收費亂象投訴集中。根據投訴統計，全省消保委共受理汽車金融貸服務投訴346件。消費者投訴反映的問題有：一是收取金融服務費，不少消費者反映金融服務費用過高，與接受服務不對等，事先未明確告知；二是收取貸款押金，貸款到期或者到約定期限後，經營者不退押金；三是提供金融服務不專業，工作人員對辦理貸款應具備的條件、資格、要求等告知不清，導致消費者銀行貸款審批通不過而無法貸款購車。

在本次暗訪的4S店中，有23家4S店存在收取金融服務費的現象，佔比60.5%，服務費用在3000元-19050元不等，也有根據貸款金額點數收取的。另有11家4S店分期與一次性付款車價存在差別，各品牌價格差在1000元-7000元不等，涉及品牌有寶馬、奧迪、一汽大眾、廣汽本田、凱迪拉克、沃爾沃。

（三）無保養不包修，三包責任履行不到位。根據消費者投訴反映，部分4S店以消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養為由，在三包期內拒絕提供免費修理服務，違反《浙江省實施<消法>辦法》第二十七條關於「家用汽車產品三包有效期限內，除經營者能夠證明出現產品故障與消費者使用、維護或者改裝有直接因果關系外，經營者不能免除三包責任」的規定。

線上調查結果也顯示，4S店推卸三包責任、消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養就不提供三包服務現象普遍存在。根據線上問卷調查，有23%的消費者表示遇到過保修期內不在指定4S店進行車輛保養就不提供三包服務的問題，另有2.9%的消費者反映在保修期內未按約定進行定期保養4S店就不提供三包服務。

（四）車輛價外加價，臨時提高車價。根據投訴統計，全省消保委共受理汽車價格類投訴201件，投訴問題集中於車輛加價和漲價。部分4S店指定車型報價與公示指導價不一致，尤其是一些高檔進口車型，消費者想要購買必須在車價外另行加價才能買到，加價銷售已成為市場「潛規則」。部分經銷商開票時只開車價部分的發票，加價部分則不出具發票。此外，部分經銷商與消費者事先約定好車價，等消費者來提車時又臨時要求漲價。

在本次暗訪的4S店中，有2家4S店指定車型報價高於公示指導價格，涉及品牌為一汽大眾和別克。同時根據線上調查結果顯示，有39.6%的消費者表示遇到過汽車4S店加價提車的行為。

（五）定金糾紛多發，交定容易退定難。根據暗訪調查情況，本次暗訪的38家4S店訂車均需提前交付訂金或者定金，金額在2000元-20000元不等。在汽車服務類投訴中，定金問題也較為突出，全省消保委共受理汽車定金及押金類投訴806件。部分經營者不遵守「定金罰則」，在自身違約的情況下仍不退定金，如未在約定時間內交付車輛、提車時要求加價、交付車輛型號與約定不符等。消費者交付定金之後，因貨款審批未通過或者貸款利率過高要求經營者退還定金被拒的情形也較多。

（六）維修亂象叢生，售後權益難保障。根據投訴統計，全省消保委共受理汽車維修服務類投訴534件。消費者

E. 2019年投訴排行榜：合資品牌占據排行榜前十，「雙逸」登榜無懸念

轉眼間，2019年已經走過，2020年已悄悄來臨，各大數據網站也都紛紛總結2019年全年的汽車銷量、投訴量等等。今天我們先來看一下2019年全年汽車投訴排行榜，從排行榜中我們也能很直觀的反映出各大汽車出現的質量問題。

現代領動在2019年全年投訴量達712起，位居全年投訴排行榜第十名。領動作為現代旗下的一款得意之作，近期的表現並不盡人意，出現的質量問題遭到眾多車主的投訴。其中被車主投訴的問題有轉向系統卡滯、異響、輪胎鼓包等問題。車主投訴的這些問題存在的時間已經不短了，但是廠家卻一直都沒給車主解決，真的不怕影響銷量嗎?

總結：從2019年全年投訴排行榜前十來看，全部都是合資品牌車型，看來合資汽車在質量把控方面很是讓人擔憂。還是那句話，出現問題並不可怕，可怕的就是出現了質量問題卻無人解決，這才是讓人心寒的。在這里希望廠家能給車主及時處理問題，這樣才能讓車主對這個品牌有更大的信心。

本文來源於汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。

F. 2019年質量投訴數量較低的十款車，思域、賓士C級在列

現如今消費者買車越來越重視車輛的穩定性，質量可靠，故障率低才能保證用車成本更低，更能適合家用。有的時候很多車型因為駕駛員習慣不同，實際測評反饋褒貶不一，今天我們就來看看，以年度劃分，大數據來看，哪些車型投訴量最少？

萬萬沒想到，榜單投訴量最低的竟然是法系車，標致4008全年投訴只有289例，在這50款車中投訴數最少，不過和它的銷量也有不小的關聯，年度累銷不到2萬輛，故障率表現可能不如賓士C級出色。當然法系車雖然在價格和外觀上飽受爭議，但是車型質量穩定性還是有目共睹的，只不過現階段來看不如競品更對消費者胃口，所以銷量始終不如預期，但就故障率層面來看，標致4008表現還不錯。

本文來源於汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。

G. 車輛投訴排行榜在哪裡看

車輛投訴排行榜在可以在車質網看，車質網是國內最大的汽車投訴平台。

車質網簡介

車質網是國內缺陷汽車產品信息收集及投訴信息受理的網站。通過汽車用戶投訴信息的收集，對數據進行統計，再做出分析和反饋，協助汽車企業處理用戶投訴和產生的服務糾紛，再為汽車消費者進行服務幫助。

2019年車質網的汽車消費者年投訴年收集信息量達到88163宗。已累計收集30餘 萬汽車消費者的投訴信息，為大量車主解決用車過程中的問題。

2017年，車質網與凱睿賽馳公司攜手，正式啟動了客戶之聲（VOC+）研究項目，並舉辦了首次主題研討會。

車質網統計顯示：2019年，中國消費者對於汽車產品的投訴仍以產品質量為主，但服務類投訴比例有所上升，服務態度問題較為突出，人員技術水平已經成為售後服務短板。

2019年12月，全國汽車產品缺陷線索監測協作網（以下簡稱「協作網」）開始試運行，車質網成為首批協作網成員單位。

車質網依據得天獨厚的精準行為數據，創新地引入了客訴及以用戶感知為出發點的評測體系，自行采購了米其林、普利司通、倍耐力、固特異、佳通等多個主流輪胎品牌部分新品，並對其進行了專業路測及國家質量檢驗中心的檢測，總計12個項目，涵蓋了性能、操控、安全、節能、舒適性、品質、性價比等多個維度，在業內的輪胎評測活動活動中具有創造性的意義。

在2020年1月舉辦2019-2020年度中國輪胎常青藤大獎典禮，發布《2019年中國汽車輪胎問題實名客訴分析報告》和《2019年中國乘用車輪胎用戶滿意度研究報告》。

以上內容參考：網路-車質網